随着汽车消费市场的不断升级,汽车产业已从“野蛮生长”阶段过渡到“高质量”发展阶段,产品质量成为消费者关注的中心。近年来不少知名车企因产品质量缺陷导致口碑下滑、销量下降的现象,也恰恰说明了这一点。唯有以用户为中心,对产品和服务质量负责,才能赢得口碑,在激烈的市场竞争中脱颖而出,站稳脚跟。

向来注重用户体验的北汽昌河,积极贯彻北汽集团“高、新、特”战略部署,聚焦高质量发展,不断推动技术创新,加强和完善生产制造过程的质量控制与管理,并于2020年6月开启“质量月”系列活动,重点加强售后服务质量、配件保供质量管理,提高市场车辆质量表现,提升市场反馈处置效率,以更好地满足市场和用户需求,提升用户满意度。

严控生产源头全力保证车辆交付质量

北汽昌河拥有近50年的造车积累,曾是满街跑的“面包车”代名词,拥有家喻户晓的“北斗星”,更是拿奖拿到手软的“微车之王”。作为北汽集团南方基地、节能环保车型战略基地和新能源汽车发展基地,北汽昌河承接“技术北汽,技术昌河”的发展主旨,不断优化生产工艺,为高质量产品的输出奠定了坚实的基础。

在生产质量管理方面,北汽昌河从源头开始严控质量,不断探索和完善质量保证体系和管理方法,全面对标权威的IATF16949质量体系要求,强化全价值链汽车品质量管控,并根据市场客户需求和反馈,持续推进车辆生产及售后服务的改善;热实零部件质量管控,强化三电等关键零部件开发验证与检测,采用高精度的UCF检具,保证主要装配件的精度检测基准,确保所有零部件的完美匹配,进而保证整车质量;重点聚焦新能源物流车、城市精品车和城市货运车的产品质量提升,充分识别和精准分析订单需求,从车辆配件采购到整车组装,实施差异化的质量管控策略,确保制造过程质量稳定。

此外,在车辆正式出厂交付用户之前,北汽昌河还重点强化PDI管理(PDI是汽车售前检测证明,为保证安全性和功能正常使用,新车检测正常后才交给客户)。一方面,强化出厂PDI管理,通过生产制造、质量检查、仓储物流等各部门协作,进行全过程管控,力保产品合格率。同时,强化商家PDI管理,做好国六车型的市场质量管控,针对国六新车型F30U、北斗星X5、M50S等产品,开展商家PDI检查专项工作,做好商家接车时车辆检测信息的分析管控,定期反馈质量部门,跟踪质量改善情况,保证车辆销售时的交付质量。

提升服务质量以“快”当先响应用户需求

本着对市场和用户负责的态度,本次质量月活动中,北汽昌河着力提升售后服务质量,快速响应用户需求,真正做到以用户为中心。

在此次质量月活动中,北汽昌河以“快”当先,以维护用户利益为主导核心,启动高效的售后反馈和处理机制,由服务、质量、研发部门的专业人员组成的“技术先锋队”将全力为用户解忧,一般问题1小时之内提出解决方案,疑难情况在8小时之内提出解决方案,并协调人员在48小时之内完成需求归零处理。同时,针对新上市的 F30U、M50S、北斗星X5三款国六车型,全力提升用户体验和满意度,提高区域人员对售后服务的审批处理权限,缩短审批决策时间,及时响应用户诉求,确保用户出行无忧。

保供无忧,多“道”并举。行业内配件供给或多或少都存在不及时的情况,成为影响售后服务质量的关键因素。为了保障售后服务配件供应,北汽昌河多种措施并举,通过工厂采购通道保供,服务商,厂方和中心库互通保供等常规保障措施,满足市场在常规需求下的配件保供。在遇到紧急“状况”下,北汽昌河将会启用紧急保障措施,可通过多资源渠道采购方式保障配件供应的时效性,在本次质量月活动期间,北汽昌河还专门设立了质量服务“绿色通道”,可直接拨打质量保障热线与后台第一责任人进行协调,确保配件的及时保供。

服务至上精“准”把控。北汽昌河将采取走访每一家服务商,深入了解服务商运营现状,通过标准化服务流程,现场管理从预约、接待、问诊、维修到交付环节,并提前做好培训计划:公司政策、公司新品技术知识,理赔结算等业务内容培训及技术指导,提高响应解决效率,提升区域服务整体质量。

客户关怀,划“分”实施。不同的区域市场必然有着不同的市场需求,在此次质量月活动中将围绕区域重点服务商开展“华北“焕新鉅惠,用车无忧”服务活动”、“九江、六安北汽昌河A6出租车专项服务质量提升活动”、“广州微卡老客户关怀服务活动”、“北汽昌河EV5一对一客户专项服务活动”等多区域多形式的差异化活动,通过主动拜访、老客户置换、转介绍购车、专享健诊、技术升级、完善客户信息、指导车辆日常维护常识等多种方式,提升服务质量,加强客户粘性,整体提高客户满意度。

质量就像是一张“网”,涵盖了产品策划、设计开发、供应链管理、生产制造、营销服务及质量体系的产品全生命周期,北汽昌河以质量月活动为契机,延续多维度“保质“理念,为更好的满足消费市场,以用户利益至上为准则,持续提升产品和服务质量,打造真正的 “质量昌河”,加速回归微车行业领导者地位!