疫情之下，银行面临宏观经济放缓、资产荒、利差收窄和不良率攀升等多重不利因素挤压，出路在哪里？得零售者，得未来。零售银行业务已经成为中国银行业整体收入池增长的主要动力。

“零售业务营收在中信银行的营收当中占比已达38%，在转型之前只有19%。此前我们的目标是金融市场条线、公司业务条线和零售业务条线各占1/3，银行的收入结构就比较均衡了。”8月27日，中信银行董事长李庆萍中期业绩发布会上表示，2020年上半年，中信银行零售客户数突破1亿户，管理资产规模2.2万亿，均跃居股份制银行第二位；营业净收入376.49亿元，同比增加15.94%，占中信银行整体营业净收入的38.51%。

中报显示，中信银行零售银行非利息净收入196.13亿元，同比增长6.24%，占全行非利息净收入的54.64%；其中，信用卡非利息净收入157.74亿元，占全行非息净收入的43.95%；代理业务收入41.94亿元，同比增长13.74亿元，增幅48.72%。

拉长时间看，中信银行零售客户近三年复合增长率为20%，借记卡客户近三年复合增长率为16%，信用卡客户近三年复合增长率为28%；中信银行APP用户近三年复合增长率为33%，动卡空间APP用户近三年复合增长率为98%；个人贷款余额近三年复合增长率为19%，信用卡贷款余额近三年复合增长率为29%。

深挖特色客群 打造竞争“护城河”

近年来，中国银行业加速向零售银行业务转型，每家银行的特色业务也越来越明显，尤其是“护城河”业务。而中信银行的特色客群分别是老年、女性和出国金融人群。

截至报告期末，中信银行老年客户数1477.52万户，较上年末增长7.36%；女性客户数1721.69万户，较上年末增长6.72%；出国金融客户数700.72万户，较上年末增长 4.78%，户均管理资产13.64万元，户均储蓄4.33万元，带动纯新增客户12.57万户；个人外币管理资产余额73.41亿美元，其中，个人外币存款余额49.92亿美元，规模位居可比股份制银行同业第二。

中信银行自2009年推出业内首张老年人专属借记卡以来，十余年来坚持用心服务老年客户。2019年，中信银行在国内首推申请人年龄提高至70岁的老年专属信用卡、每月领息的月月息存款等金融产品，帮助老年人实现财富保值增值和传承。截至2020年6月末，中信银行老年客户达1477.52万户，占全行借记卡客户数20.52%；老年客户管理资产余额1.24万亿，占全行客户管理资产余额56.36%。

坚持全链条优化体系 提升零售资产质量

在保持良好业绩的同时，中信银行持续优化资产结构，坚持个贷按揭贷款压舱石定位，余额占比全行自营贷款超30%，抵押、质押类贷款占比93%。资产质量风险可控，截至今年6月末，上半年末不良率相较一季度不良率下降了0.4个百分点，6月份的不良净增额较3月疫情冲击峰值下降约40%。

“疫情对我行资产质量的影响还是有的，但资产质量总体还是符合预期。”中信银行副行长兼风险总监胡罡在业绩发布会上表示，疫情对零售贷款的影响，主要是在信用卡的贷款受到冲击比较大，但二季度已经可控。

中信银行副行长谢志斌强调，近年来中信银行零售业务坚持全链条优化体系，从客户导向和价值导向坚定推进零售转型深化，构建了中信银行零售业务结构化能力和系统化优势。

聚焦客户体验 提升“五化”服务能力

中信银行业务总监吕天贵介绍，中信银行零售银行业务上半年更加聚焦零售客户的服务体验，通过线上化、智能化、场景化、专业化和综合化“五化”服务能力的提升，实现业绩的持续稳健增长。

提升“线上化”服务能力。快速推进并完成19项零售重点业务线上化。两大APP（中信银行、动卡空间）月活跃用户均破千万，较上年末增长15%，增速居同业前三；企业微信上线，零售客户突破200万。

提升“智能化”服务能力。围绕客户旅程重塑生态场景建设，中信银行目前推出的“智慧魔方”实现数据驱动下的可视化经营策略配置，随时可以进行客户风险识别下的产品配置。推进“动卡空间APP”迭代升级，业内率先启动5G全IP项目，打造“5G全IP”“社区资讯”“智能搜索”等创新功能亮点。

提升“场景化”服务能力。积极布局线下网点和代发的体系生态，探索“网点3公里”获客模式，上半年有效代发工资客户数同比增长37%，有效代发额增长22%。创新获客模式，拓展获客边界，具备党费通等24项产品和服务对外输出能力，与百余家外部头部平台共建健康、出国、党建等场景生态。

提升“专业化”服务能力。中信银行财富管理业务净值化转型步伐加快，个人净值型理财产品销量1.57万亿，同比增长22%，存量规模占比72%，较上年末提升9个百分点。打造投研团队，构建“十分精选”基金产品优选体系，上半年非货币基金销量993亿元，同比提升446%。为高净值客户提供综合金融解决方案，家族信托累计规模突破295亿元，年新增60亿元；全权委托业务累计销量突破390亿元，年新增145.3亿元。

提升“综合化”服务能力。中信银行充分发挥中信集团金融全牌照优势，构建新的零售转型升级的客户导向能力，协同中信证券、中信建投、中信信托、中信保诚人寿、中信保诚基金等，为客户提供综合金融服务。今年上半年，中信银行共承接358个协同项目，涉及金额3615亿元，同比增长22%。与集团兄弟子公司共同服务年金客户232家，管理年金规模达到197亿元，同比增长11%；代销各集团兄弟子公司的产品涉及金额587亿元。