2020年4月25日，安庆桐城支行营业大厅迎来了这样一位客户，他拿着存折来柜面取现，支行员工发现系统提示客户基础信息尚未完善，于是告知客户需本人来前台完善信息后予以取现，客户为难的表示存折是他母亲的，但她刚刚去世，存折里有桐城市某街道办劳动保障所发放的土地补偿款项1200元。柜员根据制度，详细告知客户这种情况需要提供公证书等相关资料，由指定继承人来完善客户信息后才能取现。

也许这一情况出乎了客户的意料，他的情绪开始波动，质疑员工是不是在故意刁难。支行会计经理立刻引导他在贵宾室休息，并向分管行长汇报，分管行长进一步咨询了解公证费用及公证流程等情况后，邀请客户来办公室，当面向客户耐心解释关于为何需要公证，同时告知客户公证费约200元，若生活确有困难可申请法律援助，予以减免。经细心解释，客户终于表示了理解，愿意去公证处开立相关证明。

随后资料补充到位，中信银行客户经理快速为他办理了业务，当柜员双手将1200元递交到他手中时，客户在评价器上按下了“非常满意”。临走时，他向客户经理说了一声抱歉，并解释他性格急躁，但中信银行的员工们还是一直保持微笑向他耐心解释，对支行提供的温馨服务，他表示由衷地感谢。

为总结经验，举一反三。当天晚上，桐城支行负责人就此召开了专题会议，柜员及客户经理认真讨论了如何做好该类1398户代发客户的服务工作，针对该批代发客户普遍年纪偏大，难以来支行更新信息的情况。支行行长做出工作部署，由运营条线加紧梳理信息不完善的客户、同时由公司条线客户经理配合运营条线柜员带智慧柜台上门，为客户完善信息。

支行运营条线加班加点，利用清明节三天假期的时间从1398户代发客户中梳理出客户信息不完善577户。假期后的第一天，支行行长早早地就与客户经理、会计经理专门前往该劳动保障所，与负责人商议解决这一问题，并拿出来两个具体方案。该所对支行行充分准备、灵活变通的工作方式表示赞赏，对支行超前意识的服务工作给予感谢。

始于误解，臻于感动，将服务送上门，让特殊的客户享受同样优质的银行服务，对于安庆桐城支行来说不是第一次，也不是最后一次。以客户为中心，想客户所想，思客户所忧，做客户所需，为社会大众提供最便利、周到、热情的服务，是中信银行安庆桐城支行不变的追求。

一个会心的微笑、一句亲切的问候、一个善意的提醒、一句真诚地谢谢、一条温馨的短信，客户维护就是基于这些点点滴滴，服务无小事，让我们坚持从点滴做起，做好优质文明服务。

琚焱